L'ISO 9001 facile Version 2015 Réussir sa démarche de certification
Réussir sa démarche de certification
Coll. LEXITIS

Un ouvrage essentiel pour comprendre et passer en revue l'ensemble des exigences de la norme ISO 9001:2015. Rédigé dans un style simple, vivant et concret, ce livre décrit, étape par étape, tout ce qu'il faut savoir pour planifier et mettre en place une démarche de certification dans l'industrie et les services. Ce guide rassemble plus de 40 modèles de fiches et outils pratiques de base qui permettent au lecteur d'avoir des exemples qui lui feront gagner du temps et de l'efficacité dans la mise en oeuvre concrète de son projet de certification selon l'ISO 9001:2015. Un accent particulier a été mis pour proposer des modèles et des exemples conformes aux dernières dispositions de la norme dans sa version 2015. Ce livre se lit comme une grille de lecture simple de la norme, il propose une nouvelle façon d'appréhender l'ISO 9001:2015, de manière plus mature et surtout plus autonome pour les responsables qualité. Un ouvrage destiné à tous ceux qui se lancent dans la démarche, mais aussi à tous les « managers qualité » nouvellement nommés qui pourront ainsi très facilement se mettre à niveau avant de passer à l'action !

Préface de Xavier Quérat-Hément
Avant-propos
Introduction
Première partie - Planifier et mettre en oeuvre la démarche 31
Chapitre 1
La qualité, qu’est-ce que c’est ? 33
Le contexte 35
Les acteurs de la qualité 36
Les échanges 39
Chapitre 2
Le cadre normatif 41
Quatre normes pour la qualité 43
Les sept principes du management de la qualité 45
Chapitre 3
Le domaine d’application de la norme 47
Les exigences de la norme ISO 9001 49
Le périmètre des exigences de certification 49
Chapitre 4
Construire son système de management de la qualité 51
Généralités 53
Chapitre 5
Contexte de l’organisme (article 4 de la norme) 55
La compréhension du contexte de l’organisme 57
La compréhension des parties intéressées 57
La détermination du domaine d’application 58
Les exigences liées aux processus 59
Mettre en oeuvre une approche processus 61
Mettre en oeuvre la cartographie de ses processus 62
Mettre en oeuvre la description de ses procédures 63
Résumé des exigences de l’article 4
de la norme ISO 9001:2015 64
Chapitre 6
Leadership (responsabilité de la direction article 5 de la norme) 65
L’exigence liée à l’engagement de la direction 67
Mettre en oeuvre l’engagement de la direction 68
L’exigence liée à l’orientation client 69
L’exigence liée à la politique qualité 69
Mettre en oeuvre sa politique qualité 70
L’exigence liée aux rôles, responsabilités et autorités 71
Mettre en oeuvre les rôles, responsabilités et autorités 72
Première exigence 72
Deuxième exigence 72
Résumé des exigences de l’article 5 de la norme ISO 9001:2015 73
Chapitre 7
Planification (article 6 de la norme) 75
L’exigence liée aux risques et opportunités 77
Mettre en oeuvre les risques et opportunités 78
L’exigence liée aux objectifs qualité 79
Mettre en oeuvre ses objectifs qualité 80
Résumé des exigences de l’article 6 de la norme ISO 9001:2015 81
Chapitre 8
Support (article 7 de la norme) 83
Les exigences liées aux ressources 85
Les exigences liées aux ressources humaines 85
L’exigence liée aux compétences 86
Mettre en oeuvre la gestion des compétences 87
L’exigence liée à la formation 88
Mettre en oeuvre les formations 89
L’exigence liée aux infrastructures 90
Mettre en oeuvre la gestion des infrastructures 91
L’exigence liée à l’environnement pour la mise en oeuvre 92
Mettre en oeuvre l’environnement pour la mise en oeuvre 93
L’exigence liée aux ressources pour la surveillance et la mesure 94
Mettre en oeuvre les ressources pour la surveillance et la mesure 95
L’exigence liée à la communication 97
Mettre en oeuvre la communication 98
La communication interne 98
La communication externe 98
Les exigences liées aux informations documentées 99
Mettre en oeuvre les informations documentées 101
Résumé des exigences de l’article 7 de la norme ISO 9001:2015 105
Chapitre 9
Réalisation des activités opérationnelles (article 8 de la norme) 107
L’exigence liée à la planification 109
Mettre en oeuvre sa planification 110
L’exigence liée aux produits et services 111
Mettre en oeuvre la gestion des produits et services 112
L’exigence liée à la conception et au développement 113
Mettre en oeuvre la gestion de la conception et du développement 115
Les exigences liées aux produits et services fournis par des prestataires externes 116
Mettre en oeuvre la gestion des produits et services fournis par des prestataires externes 117
Mettre en oeuvre la gestion de la maîtrise des prestataires externes (fournisseurs) 117
L’exigence liée à la maîtrise des processus d’achat 118
Mettre en oeuvre la gestion de la maîtrise des processus d’achat 119
Les exigences liées à l’information des prestataires externes 120
L’exigence liée à la vérification du produit acheté 120
L’exigence liée à la production et à la prestation de service 121
L’exigence liée à la maîtrise de la production et de la prestation de service 121
L’exigence liée à la validation des processus de production et de prestation de service 122
L’exigence liée à l’identification et la traçabilité 122
L’exigence liée à la propriété du client et des prestataires externes 122
L’exigence liée à la préservation du produit et du service 123
Mettre en oeuvre la gestion de la production du produit et du service 123
Mettre en oeuvre la maîtrise de la production 123
Mettre en oeuvre la validation des processus de production 124
L’exigence liée aux éléments de sortie non conformes 125
Mettre en oeuvre la gestion des éléments de sortie non conformes 126
Résumé des exigences de l’article 8 de la norme ISO 9001:2015 128
Chapitre 10
Évaluation des performances (article 9 de la norme) 131
L’exigence liée à la surveillance, à la mesure, à l’analyse et à l’évaluation des processus 133
L’exigence de surveillance et de mesure des processus 133
L’exigence de surveillance et de mesure du produit ou du service 133
Mettre en oeuvre la gestion de la surveillance, la mesure, l’analyse et l’évaluation 134
Mettre en oeuvre la surveillance et la mesure des processus 134
Mettre en oeuvre la surveillance et la mesure du produit ou du service 135
L’exigence liée à la satisfaction client 136
Mettre en oeuvre la gestion de la satisfaction client 137
L’exigence liée à l’analyse des données 138
Mettre en oeuvre l’analyse des données 138
L’exigence liée à l’audit interne 139
Mettre en oeuvre la gestion de l’audit interne 140
L’exigence liée à la revue de direction 141
Mettre en oeuvre sa revue de direction 142
Résumé des exigences de l’article 9 de la norme ISO 9001:2015 144
Chapitre 11
Amélioration (article 10 de la norme) 147
Généralité 149
L’exigence liée aux non-conformités 149
Mettre en oeuvre la gestion des non-conformités 150
L’exigence liée aux actions correctives 150
Mettre en oeuvre les actions correctives 151
L’exigence liée aux actions préventives 152
Mettre en oeuvre les actions préventives 152
L’exigence liée à l’amélioration continue 152
Résumé des exigences de l’article 10 de la norme ISO 9001:2015 153
Seconde partie - Les outils pour mettre en oeuvre la démarche 155
Chapitre 1
Rappel du cadre normatif 157
Définition 159
Rappel des normes pour la qualité 159
Produits/services 160
Les intervenants 161
Chapitre 2
Le système de management de la qualité 163
La présentation de l’organisme 165
Le contexte de l’organisme 166
Les parties intéressées 167
La liste des exigences 168
Le domaine d’application (le périmètre) 169
Les processus 170
La cartographie 172
Les procédures 172
Résumé des exigences de l’article 4 de la norme ISO 9001:2015 175
Chapitre 3
Leadership (responsabilité de la direction) 177
L’engagement/déclaration 179
La politique qualité 180
Les rôles, responsabilités et autorités 181
Résumé des exigences de l’article 5 de la norme ISO 9001:2015 182
Chapitre 4
Planification 183
La liste des risques et opportunités 185
Les objectifs qualité 187
Résumé des exigences de l’article 6
de la norme ISO 9001:2015 188
Chapitre 5
Support 189
Les ressources humaines, les compétences 191
Les ressources humaines, les formations 192
Le planning des formations 192
L’évaluation des formations 192
Les infrastructures 194
L’environnement pour la mise en oeuvre 195
Les ressources pour la surveillance et la mesure 196
Le cas particulier des logiciels 196
Les autres ressources 197
Les fournisseurs et partenaires 197
Les ressources financières 197
Les informations 197
Les ressources naturelles 197
Organiser les informations documentées 198
Le manuel qualité 199
Gestion des informations documentées 200
Gestion des enregistrements 201
Résumé des exigences de l’article 7 de la norme ISO 9001:2015 202
Chapitre 6
Réalisation des activités opérationnelles 205
La planification et la maîtrise opérationnelles 207
Le processus relatif à la gestion des produits et services 208
Le processus de conception 209
Le processus de développement 210
Les produits et services fournis par des prestataires externes 211
La maîtrise des fournisseurs 211
Le processus d’achat 212
La maîtrise de la production de produit 213
La maîtrise de la production de prestation de service 214
Résumé des exigences de l’article 8 de la norme ISO 9001:2015 215
Chapitre 7
Évaluation des performances 217
La surveillance et la mesure des processus 219
La surveillance et la mesure du produit ou du service 221
La satisfaction client (enquête) 222
L’analyse des données (indicateurs) 223
L’audit interne 224
Le planning des audits internes 224
Les activités d’audit interne 225
La procédure organisationnelle d’audit interne 226
La grille d’audit interne 227
L’audit interne, progiciel de gestion des audits 228
Le rapport d’audit interne 229
Le rapport d’audit interne, progiciel de gestion des audits 230
Les fiches d’écart (non-conformité) 231
La revue de direction 232
Les éléments d’entrée de la revue de direction 232
Les éléments de sortie de la revue de direction 232
Résumé des exigences de l’article 9 de la norme ISO 9001:2015 233
Chapitre 8
Amélioration 235
Le produit/service non conforme 237
La procédure organisationnelle de non-conformité 237
La typologie de résolution 237
La fiche de non-conformité 239
Les actions correctives 240
La procédure organisationnelle d’action corrective 240
Les actions préventives 241
L’amélioration continue, progiciel de gestion des actions d’amélioration 242
Résumé des exigences de l’article 10 de la norme ISO 9001:2015 243
Conclusion 245
Annexes
La structure de la norme ISO 9001

Claude Pinet est l'auteur de nombreux ouvrages considérés comme des références en matière d'organisation de la performance. Ingénieur-conseil et auditeur tierce-partie, il accompagne les entreprises de l'industrie, des services et de l'administration publique dans la conception, la formalisation et la mise en place de leurs systèmes de management (ISO 9001, IS0 14001, ISO/CEI 20000 et ISO 27001). Expert, il a participé aux groupes de travail internationaux d'AFNOR qui contribuent à la rédaction des normes ISO. Claude Pinet est ingénieur CNAM, ingénieur européen (EUR ING®) et responsable d'audit certifié IRCA.