Mentir au travail Coll. Partage du savoir

L'évolution contemporaine des formes d'organisation du travail a entraîné l'apparition de contraintes d'un type très particulier. La conjonction des dispositifs d'évaluation du travail, des exigences marchandes et des procédures d'assurance qualité (le tout sur fond de précarisation) a débouché sur des pratiques professionnelles préoccupantes à de nombreux égards. Nombre de salariés sont confrontés à des prescriptions qui incitent à mentir aux clients dans le but de remplir les objectifs assignés par l'entreprise. Or, mener à terme des tâches de ce type est pour le moins paradoxal, notamment dans le cadre d'activités de service dans lesquelles la satisfaction de la demande du client représente l'un des enjeux majeurs. Ces injonctions se trouvent à l'origine de difficultés spécifiques pouvant mettre en péril la santé des salariés. Si l'on se situe dans une perspective de prévention et de protection de la santé au travail, les observations rapportées dans cet ouvrage nous invitent à critiquer et à revoir les modes contemporains d'organisation du travail dans la mesure où ils génèrent des formes de souffrance délétères.

Préface, par Christophe DejoursIntroductionChapitre I - Le mensonge, nouvel outil de travail ?Les nouvelles formes d'organisation du travailLa contrainte à duperMensonge prescrit et souffranceChapitre II - Les centres d'appels téléphoniquesPanorama des centres d'appels téléphoniquesAccéder au terrainLes « magouilles »La vente forcéeDes pratiques surprenantes : les « challenges »Le suicide en sourdineChapitre III - L'éthique en souffranceLes règles de travailLe « sale boulot »Variations sur la souffrance éthiqueChapitre IV - La fabrique de la soumissionStratégies de défense contre la souffranceOrganisation du travail et défensesLa fabrique de la soumissionL'ambiguïté des défensesDéfenses et résistanceChapitre V - La reconnaissance, à quel prix ?L'invisibilité du travailL'instrumentalisation de la reconnaissanceGouverner par la reconnaissanceLa sublimation : un chemin vers l'autonomie ?Renoncement et autonomieChapitre VI - Le problème politique du consentementServitude volontaire ou involontaire ?Coercition et libertéLiberté de l'action et liberté de la volontéResponsabilité pleine et responsabilité totaleFigures de la coercitionLes impasses de la volontéConclusion générale

Duarte Rolo est psychologue clinicien et docteur en psychologie du travail. Il enseigne à l'université Paris Descartes.