Expérience client
65 fiches opérationnelles
Coll. Les fiches outils

Language: French
Cover of the book Expérience client

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Publication date:
212 p. · 19x24 cm · Paperback

Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 FICHES abordant toutes les facettes de l'expérience client, trace ultime que l'interaction d'un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s'agit aujourd'hui, plus que jamais, de s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance.

  • Comprendre le glissement qui s'est opéré et s'opère encore entre "relation" et "enchantement" client.
  • Évaluer les avancées et les attendus de l'expérience client aujourd'hui, en prenant en compte les grands chantiers induits par l'arrivée de l'IA.
  • Comprendre, mettre en place et faire vivre l'expérience client dans sa dimension "relationnelle", avec des outils pratiques, directement applicables sur le terrain.
  • Maîtriser les 5 piliers de l'enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation, éthique.
  • Évaluer et mesurer les effets de la relation client.
  • État des lieux de la relation client
  • Les fondements de l'enchantement client
  • Premier pilier de l'enchantement client : la communication
  • Deuxième pilier de l'enchantement client : l'implication
  • Troisième pilier de l'enchantement client : la curiosité
  • Quatrième piler de l'enchantement client : l'innovation
  • Cinquième pilier de l'enchantement client : l'éthique
  • L'échelle de l'enchantement client
  • Valider l'enchantement client
ÉRIC DADIAN est engagé depuis 30 ans dans la création d’activités de services et d’emplois en France. Après 10 ans passés chez SVP, il crée Intra Call Center à Amiens, qui fusionnera avec CCA International. Il est aujourd’hui président de l’Association Française de la Relation Client (AFRC) et co-fondateur de la marketplace WikiPME (plateforme digitale regroupant près de 200 000 chefs d’entreprises).
PASCALE LE CLECH est consultante formatrice spécialisée dans le management de la relation client, après avoir été responsable d’équipes en centre d’appels. Elle construit et anime des modules de formation auprès d’entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.
VÉRONIQUE BÉDU codirige la société CoRelations, spécialisée dans la formation à la relation client. Elle intervient au quotidien auprès des grandes entreprises, principalement dans les secteurs d’activité des télécoms et de la banque/assurance.