Satisfaction, fidélité et expérience client
Être à l'écoute de ses clients pour une entreprise performante
Coll. Fonctions de l'entreprise

Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent de mettre le client au cœur de leurs préoccupations. Mais comment évaluer et mesurer la satisfaction des clients ? Comment identifier leurs besoins et y répondre ?
Fort d’une expérience de plus de 30 ans dans le conseil en marketing client auprès de moyennes et de grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour :

• comprendre les enjeux liés à l’expérience client ;
• réaliser une enquête de satisfaction client ;
• en déduire les résultats et optimiser vos offres ;
• définir une stratégie opérationnelle de fidélisation des clients.

La mise en valeur de l’expérience client, les nombreux exemples et témoignages développés dans ce livre, vous permettront de « penser client » et d’assurer la croissance de votre entreprise. 
 
Les + :

1. Un livre écrit par un expert en expérience client
2. Une démarche concrète nourrie de conseils pratiques
3. Des astuces pour perfectionner votre enquête de satisfaction

- Avant-propos
- Introduction
- Les enjeux de la satisfaction et de la fidélité client
- L’expérience client
- L’enquête de satisfaction
- Les analyses d’importance en satisfaction clients
- La mesure de la fidélité des clients
- La réclamation des clients
- Et après l’étude de satisfaction client ?
- Les cartes de fidélité clients
- Avis clients et réputation
- Des outils et des méthodes

Responsables marketing, dirigeants, étudiants en marketing

PDG fondateur de la société INIT, institut leader dans la satisfaction client, lauréat du Prix des études marketing pour ses travaux sur « l’impact économique de la fidélité clients dans l’e-commerce », conférencier reconnu intervenant auprès de nombreuses entreprises sur le marketing de la relation client.
Son blog : blog.init-marketing.fr

Christian Barbaray répond aux questions d’easi - le blog de la relation client - sur la mesure de la satisfaction client : Retrouvez l’interview et obtenez un extrait gratuit de son livre.